Sua empresa resolve problemas ou apenas aprende a conviver com eles?

 

Por Luciano Zorzal

Toda empresa tem problemas.

Um cliente reclama.

Uma informação chega errada.

Um pedido precisa ser refeito.

Um prazo não é cumprido.

Uma atividade fica parada porque alguém não sabia o que fazer.

Faz parte da operação.

E, quando isso acontece, normalmente alguém entra em ação rapidamente.

Liga para o cliente.

Corrige o documento.

Refaz o pedido.

Busca a informação.

Conversa com o funcionário.

Resolve a urgência.

A operação volta a funcionar e todos seguem em frente.

Problema resolvido?

Talvez não.

Na maioria das vezes, resolvemos apenas o efeito. A causa continua lá.

E essa diferença pode estar custando muito mais para sua empresa do que você imagina.

Resolver rápido nem sempre significa resolver bem

Empresas valorizam pessoas que resolvem problemas.

E deveriam.

Ter profissionais capazes de agir rapidamente diante de uma dificuldade é fundamental.

O problema começa quando a organização fica tão boa em resolver urgências que deixa de perguntar por que elas continuam acontecendo.

Imagine que um cliente recebeu uma informação incorreta.

A equipe identifica o erro, entra em contato, pede desculpas e envia a informação correta.

O cliente aceita.

Situação resolvida.

Mas por que a informação saiu errada?

Se ninguém fizer essa pergunta, talvez outro cliente receba a mesma informação na semana seguinte.

Nesse caso, a empresa corrigiu o erro.

Mas não resolveu o problema.

Corrigir o efeito é diferente de eliminar a causa

Essa é uma lógica muito presente na gestão da qualidade e no tratamento das não conformidades.

Quando algo dá errado, existem duas necessidades diferentes.

A primeira é corrigir o que aconteceu.

A segunda é entender por que aconteceu e atuar sobre a causa para evitar que volte a ocorrer.

As duas são importantes.

Se um cliente recebeu um pedido errado, primeiro precisamos resolver o problema daquele cliente.

Não podemos iniciar uma longa investigação enquanto ele espera.

Mas, depois que a urgência foi resolvida, a gestão precisa fazer outra pergunta:

O que precisamos mudar para reduzir a possibilidade de isso acontecer novamente?

É nesse momento que muitas empresas falham.

Elas são excelentes em corrigir.

Mas ruins em aprender.

Se o mesmo problema volta, talvez ele nunca tenha sido resolvido

Existe uma pergunta simples que todo empresário deveria fazer periodicamente:

Quais problemas minha equipe resolve toda semana?

Talvez sejam atrasos.

Retrabalho.

Erros de cadastro.

Falhas de comunicação.

Informações divergentes.

Clientes cobrando retorno.

Documentos refeitos.

Atividades que sempre precisam da intervenção do gestor.

Quando essas situações se repetem, elas começam a parecer normais.

A equipe até cria formas eficientes de lidar com elas.

E esse é justamente o perigo.

A empresa aprende a conviver com o problema.

Depois de algum tempo, ninguém mais pergunta por que aquilo acontece.

Passa a fazer parte da rotina.

Existem três níveis de tratamento

Quando um problema aparece, gosto de pensar em três níveis.

1. Corrigir o efeito

É o que precisa ser feito imediatamente.

O cliente está insatisfeito? Atenda.

O pedido está errado? Corrija.

O relatório veio incorreto? Refazer pode ser necessário.

A operação precisa continuar.

2. Identificar a causa

Depois da urgência, vem a gestão.

Por que aconteceu?

O processo não estava claro?

Faltou treinamento?

A informação estava errada?

A responsabilidade não estava definida?

O sistema permitiu o erro?

Existia algum controle que deveria ter identificado o problema antes?

3. Agir sobre a causa

É aqui que a organização realmente aprende.

Talvez seja necessário alterar um processo.

Criar uma validação.

Treinar alguém.

Mudar uma responsabilidade.

Melhorar uma informação.

Modificar um sistema.

Eliminar uma etapa desnecessária.

A ação correta depende da causa encontrada.

Mas o objetivo é sempre o mesmo:

reduzir a possibilidade de recorrência.

Procurar a causa é diferente de procurar um culpado

Esse é um dos maiores erros na análise de problemas.

Algo dá errado e imediatamente surge uma explicação:

“Foi erro do funcionário.”

Pode ter sido.

Mas essa conclusão, sozinha, resolve muito pouco.

Por que ele errou?

Não conhecia o procedimento?

Recebeu uma informação incorreta?

Estava sobrecarregado?

A atividade não tinha um responsável claro?

O processo dependia de memória?

Não existia um ponto de verificação?

A meta estabelecida incentivava velocidade quando deveria priorizar precisão?

É muito fácil substituir uma análise de causa por uma identificação de culpado.

O problema é que trocar ou repreender uma pessoa sem corrigir o sistema pode apenas garantir que outra pessoa cometa o mesmo erro no futuro.

O dono que resolve tudo pode estar escondendo problemas da própria empresa

Existe ainda uma situação muito comum nas pequenas e médias empresas.

O processo falha.

O dono entra.

Resolve.

A equipe agradece.

O cliente fica satisfeito.

E todos continuam trabalhando.

Só que a capacidade do dono de resolver problemas pode esconder a incapacidade da empresa de eliminá-los.

Quanto melhor o empresário fica em apagar incêndios, menos evidente se torna a necessidade de descobrir quem está colocando fogo.

É por isso que empresas muito dependentes do dono podem parecer eficientes durante bastante tempo.

Existe sempre alguém corrigindo os efeitos.

Mas isso não significa que as causas estejam sendo tratadas.

Tecnologia também pode esconder o problema

Hoje existe ainda uma nova tentação.

Automatizar.

Um processo é lento? Automatiza.

Existe retrabalho? Coloca uma ferramenta.

Uma atividade gera erros? Usa Inteligência Artificial.

Tecnologia pode ajudar muito.

Mas existe uma pergunta que deveria vir antes:

Estamos automatizando uma solução ou apenas acelerando um processo que já funciona mal?

Automatizar um processo ruim não transforma automaticamente esse processo em bom.

Em alguns casos, apenas permite que o problema aconteça mais rápido e em maior escala.

Primeiro precisamos compreender o processo.

Depois, melhorar o que precisa ser melhorado.

Então, quando fizer sentido, utilizar tecnologia para potencializar aquilo que foi bem desenhado.

Problemas são uma fonte extraordinária de aprendizado

Existe uma forma diferente de olhar para os erros da operação.

Em vez de enxergá-los apenas como algo que precisa desaparecer rapidamente, podemos tratá-los como informação.

Todo problema revela alguma coisa.

Uma fragilidade no processo.

Uma responsabilidade mal definida.

Uma informação que não chega.

Um treinamento insuficiente.

Um controle inadequado.

Uma decisão que precisa ser revista.

Quando a empresa aprende a investigar seus problemas dessa forma, cada ocorrência pode contribuir para melhorar a operação.

O erro deixa de ser apenas custo.

Passa também a gerar aprendizado.

Empresas maduras não são empresas sem problemas

Isso provavelmente nunca existirá.

Quanto mais uma empresa cresce, novos problemas aparecem.

Novas pessoas.

Novos clientes.

Novos processos.

Novas tecnologias.

Novas situações.

A maturidade não está em eliminar todos os problemas.

Está na capacidade de aprender com eles.

Empresas imaturas resolvem o problema de hoje.

Empresas maduras perguntam o que precisam mudar para que o mesmo problema não seja novamente o problema de amanhã.

Conclusão

Talvez sua empresa seja excelente em resolver problemas.

Talvez sua equipe tenha desenvolvido uma capacidade impressionante de reagir rapidamente.

Isso é importante.

Mas existe uma pergunta mais difícil:

Quantos desses problemas vocês já resolveram antes?

Se a resposta for “muitos”, talvez exista uma oportunidade importante de melhoria.

Porque resolver o efeito faz a operação voltar a funcionar.

Resolver a causa faz a empresa evoluir.

Problemas fazem parte de qualquer negócio.

Problemas recorrentes contam uma história diferente.

Eles mostram aquilo que a organização ainda não conseguiu aprender.

Por isso, da próxima vez que alguém disser:

“Resolvido.”

Talvez valha fazer mais uma pergunta:

Resolvido agora ou resolvido para não acontecer novamente?

Essa diferença parece pequena.

Na prática, é uma das diferenças entre uma empresa que passa os dias apagando incêndios e outra que melhora continuamente a forma como trabalha.

 

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