Há muitos mitos e verdades sobre a ISO 9001. Neste artigo, vamos desmistificar alguns mitos e enfatizar as verdades.

1. Engessa a empresa – A ISO 9001 restringe a criatividade dos colaboradores

Já ouvi dizer muito que implementar a ISO 9001 engessa a empresa sob o pretexto de que, ao escrever procedimentos documentados, a empresa e os funcionários têm que seguir esses procedimentos.

Isso dificultaria a implementação de melhorias ou de ajustes às necessidades reais da empresa por mudanças; sejam elas de normas de requisitos de clientes, de requisitos legais e, até mesmo, de novas tecnologias. Como há mitos e verdades sobre a ISO 9001, este é um mito e explicarei o porquê.

A questão é que o foco da ISO 9001 é a melhoria contínua e é impossível falar de melhoria contínua sem mudança, ou seja, se o objetivo da Norma é melhorar a empresa e para melhorar eu tenho que fazer mudanças. Nesse contexto é coerente dizer que a norma engessa a empresa?

Ao contrário, se a empresa escreve procedimentos, instruções de trabalho que os funcionários devem seguir e esses documentos não são atualizados devido às necessidades da empresa, isso seria algo que vai contra a ISO 9001.

Pois se em uma auditoria, por exemplo, foi identificado que os colaboradores estão seguindo procedimentos desatualizados isso por si só é uma não conformidade, porque eles não estão seguindo as regras previstas pela própria empresa.

Ao mesmo tempo essa crítica de que a empresa engessa, alguns defendem que também prejudica a criatividade dos colaboradores, uma vez que, eles precisam seguir uma quantidade, seguir as regras e, por isso, não podem ser criativos.

Esse é o outro engano, outro mito sobre a ISO 9001, porque se eu preciso melhorar meus resultados para atender aos clientes e atingir meus objetivos, eu preciso que a minha equipe seja criativa que ela pense em novas formas de conseguir atingir seus objetivos, já que na situação referida, os objetivos não estão sendo atingidos.

Então para quê escrever os procedimentos? Porque não adianta criar uma regra a partir de um exercício criativo que vai melhorar a empresa se depois não consigo treinar equipe e não consigo padronizar e disseminar essa informação por toda a empresa.

Imagine que eu criei uma forma de fazer um determinado processo. E aí atualizo a documentação relacionada e depois eu vou treinar as equipes das minhas 10 filiais, por exemplo. Se eu não tivesse essa informação documentada para poder fazer esse treinamento atualizado, como as informações seriam disseminadas? Não adianta eu ter uma atividade, pensado numa solução criativa se eu não consigo torná-la uma regra para empresa. Ainda que ela seja uma regra flexível, preciso que ela seja trabalhada com todos para que eu possa obter o resultado.

Por exemplo, eu tenho 30 vendedores da minha empresa e descobrimos uma forma melhor de fazer uma reunião com clientes. Preciso definir um script de vendas e treinar minha equipe. Devo atualizar a instrução de trabalho a qual orienta como os meus vendedores precisam trabalhar e, a partir daí, eles vão executar suas atividades de acordo com o novo parâmetro.

2. Todos os processos devem ter procedimentos documentados

Continuando sobre mitos e verdades sobre a ISO 9001, outro mito é que as pessoas dizem que, ao implementar a ISO 9001, precisamos de escrever instruções de trabalho e procedimentos documentados para todas as atividades da empresa.

Em versões anteriores à atual vigente da ISO 9001, era sim obrigatório que alguns processos tivessem os seus procedimentos documentados, porém após a revisão da norma em 2015, não há mais essa exigência. No entanto, ainda que não mais obrigatório, as empresas seguiram escrevendo seus procedimentos e instruções de trabalho. Isso acontece porque elas entenderam o valor de ter as informações relevantes documentadas de alguma forma.

Ao definir quais documentos uma empresa precisa escrever, deve-se pensar qual a utilidade que aquele documento vai ter no processo.

Então dependendo da competência das pessoas, da complexidade do processo, da necessidade de registrar, de informar detalhes como tabelas e informações muito específicas, é importante que a minha equipe tenha, para aquele processo, um documento de referência que ela utilizará como base para fazer com assertividade as suas atividades.

Dependendo de qual processo estamos falando, é possível que a gente não precise de um procedimento. Imaginemos: um processo altamente informatizado em que basta o colaborador seguir as telas de um software e vai executando as atividades, praticamente não tendo nem como fazer algo diferente ou “errado”. Nesse caso, é provável que talvez um procedimento documentado não seja necessário ou então, caso ele exista, seja bem sucinto e apoiar esse colaborador.

Com isso, devemos fazer que o sistema da qualidade que não seja burocrático, que não seja complexo. A documentação elaborada precisa ser importante e de relevância para os usuários, caso contrário, implementaremos burocracia na empresa. E uma coisa é formalizar, outra coisa é burocratizar. Temos contextos que nos exigem formalização de algumas informações e nesse caso, eu preciso refazer registros e documentar o que está acontecendo na minha empresa, mas isso tem que ser feito com critério para que eu escreva somente o que vai agregar.

Por isso, na versão mais atual da Norma em vigor, os termos procedimentos e registros foram trocados para informação documentada porque o foco não está em uma empresa ter documentos e sim ter informação. Através dela podemos ter decisões de qualidade e, dependendo da qualidade das nossas informações, da disponibilidade dessas informações e da atualização dessas informações, podemos ajudar a empresa a ter melhores resultados.

Então não é ruim escrever procedimentos. Em algumas situações ele se faz muito necessário como, por exemplo, quando você tem alta rotatividade da equipe e precisa de uma base para treinar os seus colaboradores. Concluindo, não precisa se preocupar de ter que escrever todos os procedimentos. Você como empresa vai decidir quando faz sentido e qual grau de detalhamento de cada procedimento a ser escrito.

3. Posso certificar só os processos administrativos

Mais mitos e verdades sobre a ISO 9001. Um outro mito é se eu posso certificar uma parte de uma empresa ou sou obrigado a certificar todos os processos de uma empresa. Em relação a isso, estamos falando sobre escopo de certificação. O que vem a ser escopo de certificação?

É quando você determina o grau de abrangência do seu sistema da qualidade. Por exemplo, uma empresa que realiza serviços de manutenção civil e pintura. O cliente pode contratar essa empresa somente para fazer pintura ou somente para fazer uma manutenção civil, ou por fim, os dois serviços. Então, eu poderia fazer a minha certificação ISO somente para parte de manutenção civil como também poderia somente para parte de pintura ou o escopo completo.

No entanto, se eu preparar a empresa somente para um escopo específico, eu só poderei fazer divulgação do meu certificado relacionado àquele escopo. Então para o cliente que eu vou vender pintura (e esse serviço não faz parte do escopo) eu não posso dizer que a minha empresa é certificada ISO 9001 porque eu não preparei a empresa para isso, inclusive ela não foi auditada para esse para esse serviço de pintura, ainda que para o escopo de manutenção civil ela seja certificada.

Se eu incluir todos os serviços do exemplo anterior eu posso divulgar a certificação ISO 9001 porque senão seria uma propaganda enganosa. Ou seja, para divulgar minha empresa de forma ampla, que a minha empresa é certificada ISO 9001, é preciso fazer isso para todos os processos relacionados à fabricação de produtos e aos processos de serviços.

É importante também destacar que organizar ou certificar somente a parte da gestão da minha empresa, os processos administrativos e financeiros, não é possível porque sempre o escopo de uma certificação ISO 9001 tem que estar sendo associado a pelo menos um produto ou serviço específico.

4. O selo ISO 9001 não tem prazo de validade

Outro mito que observamos é que o selo ISO 9001 tem validade permanente, ou seja, uma vez que a empresa conseguiu a certificação, sempre vai ostentar aquele certificado da certificação ISO 9001. O processo é assim: quando a empresa estiver preparada para receber auditoria de certificação, ela se submete à auditoria externa e uma vez aprovada, o certificado emitido terá uma validade de 3 anos.

De 3 em 3 anos, a empresa terá que fazer o que se chama de auditoria de recertificação. Essa auditoria é completa assim como foi a auditoria de certificação. No entanto entre a auditoria de certificação e a de recertificação a empresa terá que se submeter as chamadas auditorias de supervisão que possuem uma carga horária um pouco menor que as auditorias de certificação/recertificação, inclusive não necessariamente serão auditados todos os requisitos da norma.

Porém se durante uma auditoria de supervisão, a empresa não atender aos requisitos estabelecidos, poderá ter o seu certificado suspenso/cancelado isso também acontece nas auditoria de recertificação. Essa sistemática traz credibilidade ao sistema de certificação da ISO 9001, uma vez que não basta a empresa alcançar a certificação, deverá continuar com as suas boas práticas e atendendo aos requisitos especificados por norma. Com isso os clientes de uma empresa certificada têm a segurança de que aquela empresa se mantém o foco no atendimento aos requisitos, incluindo os do cliente.

5. É um sonho distante para pequenas empresas

Um sonho que parece ser distante para as pequenas empresas é a certificação ISO 9001. Muitas delas entendem que esse é um benefício somente para médias e grandes empresas que possuem uma grande estrutura.

Qual o segredo da ISSO 9001 servir para qualquer tipo de empresa seja pequena, média, grande ou microempresa; pública ou privada, ou ainda do terceiro setor? É que a norma só diz o que fazer não diz como fazer. Aí está o segredo, que explica por que uma pequena empresa pode se certificar na ISO 9001.

Então, se eu tenho uma grande empresa eu posso ter instrumentos elaborados e de alto investimento financeiro para poder atender aquele determinado requisito e cumprir aquilo que eu prometi para o cliente com uma grande estrutura. Mas se eu sou uma empresa pequena eu também posso ter clientes sendo bem atendidos. Não só posso como devo cumprir aquilo que eu combinei com o cliente, ainda que para isso eu utilize uma infraestrutura mais simples do que as das grandes empresas. Vou dar um exemplo. Imagine que vamos monitorar a satisfação dos clientes de uma grande empresa. Podemos contratar uma empresa especialista em pesquisas para monitorar a satisfação dos clientes. Isso é uma realidade muito distante para uma empresa pequena que pode simplesmente pedir a um de seus colaboradores para telefonar para os clientes e fazer a pesquisa. Nos dois casos, o monitoramento da satisfação do cliente foi realizado. Nesse exemplo de fazer uma pesquisa de satisfação, viu-se que o mesmo pode ser feito com investimento significativo ao contratar uma empresa especializada, como também pode ser feito pelo próprio dono da empresa, ou seu colaborador, telefonando para os seus clientes e fazendo o monitoramento da satisfação.

Uma outra situação é que muitos empresários de pequenas empresas acham que precisam se estruturar, se preparar e se organizar para um dia, começar a implementar a ISO 9001.

Quando é o contrário, a implementação da ISO 9001 ajudará a empresa a se organizar e a se estruturar, fazendo de uma maneira muito melhor e com melhores resultados uma vez que utiliza um modelo de referência de padrão internacional. Logo, mesmo que a empresa não tenha ainda os seus controles, não esteja atendendo a maioria dos requisitos da ISO 9001 e não seja organizada, ela pode e deve sim, começar já a implementação de seu sistema de gestão da qualidade.

Outro ponto de uma pequena empresa se certificar na ISO 9001 é o fato de que implementar a ISO 9001 em uma pequena empresa ser mais fácil. Além disso facilita que se tenha uma melhor gestão da empresa porque se assim não o fizer, vai ficar buscando resultados com base “na tentativa e erro” sem usar as melhores práticas de gestão.

6. A norma foi elaborada e pensada para o setor industrial, não podendo ser usada por empresas de outros setores.

Outro mito é que a norma foi elaborada e é muito boa somente para o setor industrial, e, portanto, não pode ser utilizada por empresas de serviço ou comércio. No início em 1987, quando a norma foi publicada pela primeira vez, realmente ela tinha elementos que eram mais direcionados para o setor industrial. Porém isso foi mudando com as revisões futuras. A norma teve uma revisão em 1994, uma outra em 2000 a outra no ano de 2008, e por fim, a última válida até hoje em 2015. Hoje temos uma norma abrangente que atende muito bem às demandas de empresas industriais, de serviços, comerciais, públicas e até de terceiro setor. Como eu disse, a norma diz o que fazer, mas não diz como fazer. Então cada empresa vai criar o seu sistema de gestão da qualidade de acordo com seus objetivos e com a sua realidade. É importante durante a implementação da ISO que você se atende para as características e particularidades de seu setor e segmento. Assim você estará além de atender a ISO 9001, obtendo os seus melhores resultados para sua empresa.

7. Implantar a ISO 9001 vai tirar um tempo importante da minha equipe

Muitas empresas deixam de implantar a ISO 9001 pois dizem que não tem tempo, que a equipe está muito sobrecarregada e que não pode tirar tempo das atividades atuais para a equipe ou para parte dela, ainda que por um tempo restrito, para elaborar as melhorias que serão necessárias para atendimento aos requisitos previstos na ISO 9001. É curioso pensar e entender porque existe esse mito, uma vez que a ISO 9001 é um sistema de gestão da qualidade que quando bem implementado reduz o retrabalho e o desperdício, liberando mais tempo para equipe.

Então por exemplo, se uma empresa não tem a ISO 9001 e trata as reclamações de clientes simplesmente no fato em si e não trata nas suas causas e não avalia os riscos naturalmente, como consequência irão surgir novas reclamações pelas mesmas causas. Ou seja, vamos imaginar que o cliente recebeu um produto que não era o correto, com defeito ou um serviço não foi realizado como esperado. Ele faz a reclamação e alguém na empresa tem que parar o que tá fazendo e ir lá e resolver esse problema. Porém, como ela simplesmente vai lá e corrige/troca o produto ou corrige o serviço e não para analisar as causas e os riscos envolvidos, é natural que pouco tempo depois tenhamos uma reincidência do problema, gerando mais desgaste com o cliente. A ISO 9001 possui instrumentos para evitarmos a reincidência de reclamações e não conformidades.

Dizer que eu não vou implementar a ISO 9001 porque minha equipe não tem tempo, é a mesma coisa que dizer: eu prefiro continuar perdendo tempo (e dinheiro) com a não qualidade, com a falta de profissionais qualificados (e/ou mal treinados), com a falta de referência de trabalho, com problemas de comunicação interna e insatisfação dos clientes. É mais lógico investir em um modelo de gestão que vai resolver esses problemas ou vai ao menos minimizar muito esses problemas. Na realidade o tempo (e dinheiro) já está mal gasto com a não qualidade. Eu poderia estar usando a minha equipe para melhorar os meus processos, para melhorar os meus resultados e para aumentar a satisfação do meu cliente. Tudo isso (e muito mais) está previsto na ISO 9001 que estou desistindo de implementar por entender que ainda não temos tempo para realizar o que precisa ser feito.

8. A norma é estruturada com base no ciclo PDCA de melhoria contínua

É verdade que a ISO 9001 é estruturada com base no chamado Ciclo PDCA de melhoria contínua. Para aqueles que não conhecem o Ciclo PDCA, essas letras são abreviação de inglês Plan (P), D (do), C (Check) e A (Act). Em português, Planejar-fazer-verificar- atuar. Ou seja, para tudo na empresa eu preciso ter um planejamento depois eu treino e preparo os colaboradores para executar o que foi planejado, e como nem sempre as coisas acontecem como gostaríamos/planejamos eu tenho instrumentos de verificação. A a partir do momento que eu faço essa verificação e encontro desvios (divergências) entre o que eu planejei e o que eu realizei, parto para a implementação de ações de melhoria que irão corrigir e ajustar o meu sistema de gestão da qualidade. A partir daí é um ciclo de melhoria contínua.

A ISO 9001 é toda estruturada em cima dessa ferramenta que há décadas é um sucesso e utilizado por empresas em todo mundo e de todos os portes. Se a sua empresa não tem esse ciclo estruturado é mais complicado de se aplicar o planejamento como um todo. Pode ser um planejamento estratégico que se desdobra em ações em que eu verifico sua implementação, como também em uns processos específicos (de gestão, operacionais…) onde eu também “giro” o PDCA. Essa é uma das grandes vantagens da ISO 9001 porque a sua empresa terá a melhoria contínua de forma sistematizada acontecendo de forma natural e culturalmente implementada na empresa e não simplesmente com elementos de ideias específicas esporádicas que as pessoas têm para melhorar a organização.

9. Gestão da qualidade e a ISO 9001 é um modismo

Outro mito que a gente identifica é que Gestão da Qualidade e a ISO 9001 é um modismo e que isso vai passar como outras práticas de gestão já passaram. A prova de que isso não é verdade é que a norma foi publicada em 1987 e ela foi revisada em 1994, 2000, 2008 e 2015. Mostrando que é sempre atualizada de acordo com a sua implementação e o sucesso junto as empresas que hoje são mais de 1 milhão em todo o mundo. Se você estudar e analisar os requisitos da ISO 9001 entenderá que qualquer empresa deveria atendê-los para cumprir o seu compromisso com a legislação e com cliente. Vou citar aqui alguns: satisfação de cliente, comunicação interna, avaliação e gestão de processos, gestão de indicadores, contexto estratégico, tratamento de não-conformidades e de reclamações, auditorias internas, controle da informação documentada, análise de risco e oportunidades e gestão de mudanças. Esses são alguns dos requisitos que demonstram o quanto isso é necessário e sempre será, jamais podendo ser interpretado como uma moda, porque caso a empresa não tenha esses requisitos implementados ela realmente vai perder lucratividade e competitividade.

10. A ISO 9001 tem foco principal na melhora da qualidade dos produtos e serviços

Ainda nos mitos e verdades sobre a ISO 9001, outro mito é que a Norma melhora a qualidade dos produtos e serviços. Indiretamente sim. Então vamos entender, a ISO 9001 é a certificação de um sistema de gestão e não da qualidade de um produto. Então se eu tenho uma indústria que fabrica um determinado produto, quem vai verificar qualidade daquele produto são testes de laboratório e institutos específicos que avaliam qualidade de produto. Laboratórios, por exemplo do Inmetro, e outras instituições que vão ver se aquele produto atende a normas técnicas a determinados requisitos. Nesse caso a qualidade está confirmada, porém a empresa que fabricou aquele produto precisa garantir que ela vai fabricar centenas/milhares desses produtos com aquele mesmo padrão de qualidade, atendendo os mesmos requisitos.

Então como eu garanto que vou fabricar milhares de um mesmo produto que foi o testado e aprovado no laboratório? Eu preciso ter um sistema de gestão da qualidade, preciso implementar a ISO 9001. Não se certifica um produto (ou serviço) na ISO 9001. Inclusive é proibido em contrato associar “a marca” ISO 9001 a um produto ou serviço. Quem é certificado é o sistema de gestão da qualidade daquela organização.

Isso vale também para uma empresa de serviço que não tem o produto tangível associado. Exemplificando: uma empresa faz um serviço de qualidade para um cliente, mas o desafio é fazer 300 vezes aquele serviço na semana com a mesma qualidade e dentro do prazo. Para isso eu preciso de um sistema de gestão da qualidade que aumente a probabilidade de eu conseguir manter o padrão de atendimento, o mesmo padrão de qualidade de serviço e o mesmo padrão de cumprimento de prazo, mesmo que eu tenho uma quantidade muito maior de entregas a fazer.

No comércio também preciso fazer uma compra e venda bem feita aonde eu entreguei no prazo combinado, a especificação certa, isso para centenas ou milhares de vendas em um mês.

Enfim, para todos os tipos de empresas que querem padronizar os seus resultados e melhorá-los ainda mais empresa é fundamental ter um sistema de gestão da qualidade.